Der Gepäckservice – Aus dem Leben eines Mystery Testers
Der Kriterienkatalog für die Hotelklassifizierung spricht beim Thema Gepäckservice eine klare Sprache. In einem 5* Hotel ist dieser Service Pflicht, bei 3*- und 4*-Hotels muss er “auf Wunsch” angeboten werden, findet in der Praxis aber oft nicht statt. Nur die wenigsten Gäste kennen wohl den Kriterienkatalog und nicht alle Gäste wissen, dass ein Gepäckservice durchaus möglich ist. Also fragen viele Gäste nicht nach diesem Angebot.
Eine Information zum Gepäcksservice, ob grundsätzlich oder nur auf Wunsch, finden Gäste nur in der Hotelinformation, dem sogenannten Serviceleitfaden A – Z. Hier sind alle Angebote, für die das Hotel bei der Klassifizierung Punkte erzielt, genau aufzuführen. Diesen Serviceleitfaden liest der Gast aber frühestens, wenn er in seinem Zimmer ist. Was also beim Eintreffen machen?
Mit ein wenig Aufmerksamkeit kann die Rezeption beim Gast punkten!
Die Rezeption hat in den meisten Häusern den Hoteleingang und das gesamte Foyer im Blick. Die täglich neu anreisenden Gäste sind bekannt, vielfach auch die Anreisezeit, das Zeitfenster für den Check-In ist zeitlich begrenzt. Der Gast kommt also nicht überraschend. Er geht davon aus, dass er im Hotel erwartet wird, was ein vorbereiteter Meldeschein und die Schlüsselkarte ja auch beweisen. Mit dem aktiven Angebot “Können wir Ihnen beim Gepäck behilflich sein” öffnen Sie als Mitarbeiter die Gästeherzen bereits bei der Anreise. Die Gruppe derer, die diesen Service dann tatsächlich in Anspruch nimmt, ist je nach Hotel überschaubar.
Was umfasst der Gepäckservice “auf Wunsch”?
Bei Anreise wird das Gepäck aus Auto, Taxi oder Bus entladen, vor dem Hoteleingang, auf dem Parkpaltz oder in der Garage und schließlich zum Hotelzimmer gebracht. Für die Abreise gilt das gleiche Prozedere. Auch hier sind viele Gäste dankbar, wenn Ihnen “auf Wunsch” ein freundlicher Mitarbeiter helfend zur Seite steht.
Wie erfolgt der Gepäckservice in Ihrem Haus? Ganz passiv nur auf ausdrückliche Nachfrage des Gastes. Schlimmstenfalls sogar nur mit dem Verweis auf die vorhandenen Gepäckwagen und einem Self-Service? Oder ganz aktiv im Sinne des Serviceleitfaden A – Z und dem Sterne-Schild an Ihrer Eingangstür? Nicht nur damit bei der Hotelklassifizierung punkten, sondern auch anschließend beim Gast!
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