Die Frühstücksampel – Aus dem Leben eines Mystery Testers
Frühstück – bei ROT steht der Gast im Stau!
Das Missverhältnis von Hotelbetten und der Anzahl von Sitzplätzen im Restaurant ist vor allem beim Frühstück besonders auffällig. Das bekommen die Gäste zu spüren, da sich auch das Serviceverhalten der Mitarbeiter vielfach verändert. Beginnend am Begrüßungsdesk, wenn er denn überhaupt besetzt ist, läuft alles im eiligen Abfertigungstempo. Den Tisch muss sich der Gast oft selber suchen und dann ggf. warten, bis er frisch eingedeckt ist. Die Frage nach den Getränkewünschen zum Frühstück lässt wiederum auf sich warten. Kaffeekannen werden zur Selbstbedienung auf den Tisch gestellt. Für die freundliche Frage, ob schon eingeschenkt werden darf, fehlt die Zeit. Wird vom Gast dann noch Milch statt Kaffeesahne gewünscht, vorzugsweise erwärmt, ist das schon beinahe ein Zumutung. Abgeräumt wird im Vorbeigehen, unabhängig davon, ob der Tischgefährte noch isst. Dabei ist ein Frühstück für viele Gäste ein gemeinsamer Auftakt in den (Urlaubs-)Tag.
Auch am Büffet wartet der Gast bis nachgelegt wird oder andere Gäste endlich Platz gemacht haben. Gleiches gilt für die beliebten Front-Cooking-Stationen mit diversen Eierspeisen. Bis das individuell komponierte Omelette oder die Spiegeleier sunny-side-up bzw. easy-over tatsächlich fertig sind, kann es dauern.
Solche Frühstückszenarien sind für Gäste unbefriedigend und für Mitarbeiter nachteilig. Denn sie werden zu reinen Tellerträgern. Angemessenes Serviceverhalten wird bei hohem Gästeaufkommen erstickt. Die festgelegten Servicestandards weichen auf. Still und leise macht sich schlechter Service breit. Fehlt während der Frühstückszeit die Anwesenheit einer Führungskraft, ob in Person eines Restaurantleiters oder gar des Direktors, entsteht schnell der Eindruck, dass hier nur nachgeordnete Servicekräfte arbeiten.
Was also tun?
Um den Gästeansturm beim Frühstück zu entzerren, bieten viele Hotels verlängerte Frühstückszeiten à la Langschläferfrühstück an oder nutzen zusätzliche Räumlichkeiten. Andere möchten mithilfe einer “Frühstücksampel” mit grünen, gelben und roten Phasen den Gästestrom lenken. Das funktioniert zwar im Straßenverkehr. Die Dauer der Gelbphase ist dort genau festgelegt, bevor sie auf ROT springt. Beim Frühstück kommt ROT aber überraschend und unerwartet. Auch hält die Frühstücksampel wohl kaum einen Gast vom “Rotlichtverstoß” ab. Ganz gleich welche Massnahme das Hotel trifft, sie lindert bestenfalls, löst aber die Kapazitätsprobleme nicht. Aufmerksamer Service ist in diesen Momenten das Einzige, was die Gäste versöhnlich stimmt. Wie ist die Situation in Ihrem Hotel? Und haben Sie schon eine Idee zur Verbesserung?
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