Der Prüfbericht – Aus dem Leben eines Mystery Testers
Mystery Check – wie nutzt man den Prüfbericht?
Jedes Hotel, das eine offizielle Klassifizierung als 4*Superior oder höher anstrebt, kommt um einen Mystery Check nicht herum. Er ist ein Pflichtkriterium, ohne dessen Durchführung keine Hotelsterne verliehen werden.
Also, machen und die Rechnung oder eine Bescheinigung dem Klassifizierungsantrag hinzufügen. Dann nach erfolgter Überprüfung das neue Schild an die Wand oder den Hoteleingang. Das war´s bei vielen. Erst einmal geschafft. Jetzt hat man für die nächsten 3 Jahre Ruhe bei dem Thema. Mitnichten! Wer so denkt und handelt, lässt wertvolles Potential ungenutzt.
Wer sich einmal die Zeit genommen hat, den oft sehr umfangreichen Bericht des Mystery Checks aufmerksam zu lesen, wird neben der reinen Kriterienbewertung zusätzlich detaillierte Feststellungen über den IST-Zustand finden. Gute Prüfberichte bieten konkrete Anregungen und Empfehlungen für Verbesserungen von Gästeorientierung, Angebotsgestaltung, Qualität und Service, Zweckmäßigkeit bestimmter Betriebsabläufe, Möglichkeiten zur Steigerung von Auslastung und Umsatz sowie denkbare konzeptionelle Weiterentwicklung.
Die Auftraggeber eines Mystery Checks, zumeist Direktoren, Geschäftsführer oder Inhaber, lesen diese Berichte natürlich. In einzelnen Betrieben erfolgt noch eine Auswertung der Ergebnisse mit den Mitarbeitern. In vielen Hotels bekommen sie jedoch keine Hinweise zur Kenntnis, obwohl es ihren Arbeitsbereich betrifft. Das soll sich nun ändern! Zum Wohle des Hotels und seiner Gäste.
Nach fast 15 Jahren Erfahrung in der Durchführung von Mystery Guestings im 4 und 5 Sterne-Segment möchte ich alle, die wollen, an diesen Erfahrungen teilhaben lassen. Was bei den Mystery Checks so alles zum Vorschein kam, soll in loser Reihenfolge wöchentlich Thema der Reihe “Ernst und heiter” sein. Vor allem Dinge, die den Gästen auffallen, aber Hoteliers und Mitarbeitern verborgen bleiben oder schlichtweg nicht (mehr) auffallen.
In den Beiträgen dreht sich alles um das Hotel und seine Gäste. So manches könnte auch im eigenen Betrieb passiert sein oder passiert auch heute noch. Ich lade Sie ein zu einer Lesereise durch die verschiedenen Abteilungen eines Hotels. Ihr Motto könnte dabei lauten: Jetzt prüfe ich mich selbst.
