Blog der Hotelberaterin Bettina Rennack

Negative Hotelbewertungen im Internet

Es passiert immer wieder einmal: In irgendeinem Bewertungsportal beschwert sich ein Gast über unfreundliche Mitarbeiter, einfache Zimmerausstattung, schlecht funktionierendes W-LAN oder über die Restaurantzeiten. In heiterer Form hier einige Tipps zum Umgang mit Onlinebewertungen.

Was tun?

Übersehen? Sicher falsch!
Anschuldigungen und Fehler intern prüfen und abstellen?  Halb richtig!
Zusätzlich dem Gast antworten? Ganz richtig!

Doch wie?

  1. Sprechen Sie den Gast persönlich mit seinem Namen an, sofern bekannt. Das schafft Vertrauen und der Gast öffnet sich.
  2. Bedanken Sie sich, dass sich der Gast die Zeit nimmt, eine Bewertung zu schreiben. Denn jedes „Feedback“ gibt Anregungen für Verbesserungen.
  3. Zeigen Sie Verständnis für den Unmut des Gastes. Der Gast erlebt dadurch die nötige Wertschätzung.
  4. Entschuldigen Sie sich je nach Beschwerdeanlass dafür, dass das Hotel die konkreten Erwartungen des Gastes nicht erfüllt hat.
  5. Geben Sie Fehler offen zu, denn Offenheit entwaffnet. Geben Sie aber nur tatsächliche Fehler zu. Falls Sie anderer Meinung sind, erklären Sie das dem Gast.
  6. Erwähnen Sie die vorgenommenen Verbesserungen bzw. wie die Situtation in naher Zukunft verbessert wird. Andere Gäste wissen dann, dass ihnen nicht das gleiche widerfährt.
  7.  Bedanken Sie sich beim Gast noch einmal für seine konstruktive Kritik. Laden Sie den Gast erneut in Ihr Haus ein, um die Situation wieder gut zu machen. Das signalisiert Ihr aufrichtiges Interesse an dieser Gastbeziehung.
  8. Unterschreiben Sie Ihre Antwort mit Namen und Position. Der Gast fühlt sich auf „Augenhöhe“ ernst genommen, wenn sich z.B. der Direktor darum kümmert.
  9. Ziel Ihrer Aktivität ist die Bindung des Gastes an Ihr Hotel. Achten Sie bei allen Formulierungen auf Freundlichkeit, Sachlichkeit und Verbindlichkeit.
  10. Letztlich ist zu bedenken, dass Ihre Antwort nicht nur von diesem einen Gast gelesen wird, sondern auch von vielen anderen Interessierten, die sich über ihr Haus informieren möchten.

Gut gemacht, Herr Direktor! Sie haben das letzte Führungsseminar beherzigt und verdeutlicht, das manches eben doch „Chefsache“ ist.

Die passende Schulung für Ihre Mitarbeiter finden Sie unter „Schulungen und Workshops“