Der richtige Umgang mit Beschwerden – noch 3 Plätze frei!

 

Fehler passieren in Hotel und Restaurant immer wieder, so dass Gäste sich ärgern und auch direkt bei Mitarbeitern beschweren.
Es hängt vom Geschick der Mitarbeiter ab, ob der Gast wieder versöhnt wird oder im schlimmsten Fall für immer verlorengeht. Sich persönlich nicht angegriffen zu fühlen und eine vernünftige Lösung für das Problem des Gastes zu finden, ist in der Theorie immer einfach aber in der Praxis oft so schwierig.
In diesem Seminar erlernen Sie den professionellen und souveränen Umgang mit Beschwerden – zum Wohle des Gastes und zum Nutzen des Betriebes.

Inhalte

• Warum Beschwerdemanagement? Zielsetzung und Verfahren
• Die wichtigsten Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, Zielführendes Fragen, Ich-Botschaften, Gesprächskiller vermeinden, positive Rhetorik einsetzen
• Beschwerden nicht nur annehmen, sondern auch lösen
• Leitfaden für ein Beschwerdegespräch
• Souveräner Umgang mit persönlichen Angriffen
• Tipps und Tricks bzw. Fragen und Antworten für die Alltagssituationen der Teilnehmer

Zielgruppe

Mitarbeiter mit direktem Gästekontakt aus allen Abteilungen

Methodik

Seminar mit Workshop-Charakter, Trainer-Input, Gruppenarbeiten, Praxisbeispielen und Erfahrungsaustausch

 

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