Beschwerdemanagement: Richtiger Umgang mit Beschwerden

“Beschwerden als Chance für mehr Qualität nutzen”

Die Anforderungen an Mitarbeiter in Hotellerie und Gastronomie in puncto Dienstleistungs- und Servicebereitschaft sind hoch, da die Gäste vielfach mit sehr hoher Erwartungs- und Anspruchshaltung ein Hotel oder Restaurant aufsuchen. Dies bleibt nicht folgenlos, denn nicht erfüllte Erwartungen werden vom Gast mit Unzufriedenheit und oft auch Beschwerdeverhalten quittiert.

Der Mitarbeiter setzt die Zufriedenheit des Gastes als selbstverständlich voraus und betrachtet den unzufriedenen Gast eher als schwierig statt anspruchsvoll. Denn der Umgang mit diesen Situationen ist für Mitarbeiter an der „Front“ vielfach schwierig. Sich nicht persönlich angegriffen zu fühlen und eine vernünftige Lösung für das Problem des Gastes zu finden, ist in der Theorie so einfach aber in der Praxis oft so schwierig.

Vom Geschick der Mitarbeiter hängt es ab, ob der Gast wieder versöhnt wird oder im schlimmsten Fall für immer verlorengeht.

Dieses Seminar soll Ihnen helfen, die Wichtigkeit von Beschwerden zu erkennen und im Umgang mit Beschwerdesituationen sicherer zu werden. Dabei gilt es vor allem, sich auf den Gast und die Lösung der Situation zu konzentrieren und eigene Befindlichkeiten zurück zu stellen.

Inhalte

• Warum Beschwerdemanagement? Zielsetzung und Verfahren
• Die wichtigsten Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, Zielführendes Fragen, Ich-Botschaften, Gesprächskiller vermeiden, positive Rhetorik einsetzen
• Beschwerden nicht nur annehmen, sondern auch lösen
• Leitfaden für ein Beschwerdegespräch
• Souveräner Umgang mit persönlichen Angriffen
• Tipps und Tricks bzw. Fragen und Antworten für die Alltagssituationen der Teilnehmer

Teilnehmerkreis

Das Seminar zum Beschwerdemanagement richtet sich an Mitarbeiter mit direktem Gästekontakt aus allen Abteilungen

Seminargebühr

279,00 € zzgl. MwSt. inklusive Seminarunterlagen, Teilnahmebestätigung und Tagungspauschale