Beschwerdemanagement: Richtiger Umgang mit Beschwerden – 1 Platz frei!

“Beschwerden als Chance für mehr Qualität nutzen.”

Fehler passieren in Hotel und Restaurant immer wieder, so dass Gäste sich ärgern und auch bei Mitarbeitern beschweren. Es hängt vom Geschick der Mitarbeiter ab, ob der Gast wieder versöhnt wird oder im schlimmsten Fall für immer verlorengeht. Sich nicht persönlich angegriffen zu fühlen und eine vernünftige Lösung für das Problem des Gastes zu finden, ist in der Theorie so einfach aber in der Praxis oft so schwierig. Ein Perspektivenwechsel machts möglich.

Sie erlernen den souveränen Umgang mit Beschwerden durch lösungsorientiertes Denken und Handeln.

Inhalte

• Warum Beschwerdemanagement? Zielsetzung und Verfahren
• Die wichtigsten Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, Zielführendes Fragen, Ich-Botschaften, Gesprächskiller vermeiden, positive Rhetorik einsetzen
• Beschwerden nicht nur annehmen, sondern auch lösen
• Leitfaden für ein Beschwerdegespräch
• Souveräner Umgang mit persönlichen Angriffen
• Tipps und Tricks bzw. Fragen und Antworten für die Alltagssituationen der Teilnehmer

Zielgruppe: Mitarbeiter mit direktem Gästekontakt aus allen Abteilungen

Seminargebühr: 199,00 € zzgl. MwSt. inklusive Seminarunterlagen, Teilnahmebestätigung und Tagungspauschale