Beschwerdemanagement

Datum: 17.04.2023 bis 18.04.2023
Uhrzeit: 10:00 - 13:00

Veranstaltungsort:
ADOBE CONNECT MEETING
Internet
ONLINE

Seminargebühr:
169,00 € netto zzgl. MwSt.

Es läuft eben nicht mehr alles perfekt!

Beschwerden gehören für viele Mitarbeiter immer wieder wohl eher zu den unangenehmen Momenten im Gastkontakt. Dabei wird oft nicht unterschieden, ob es sich um objektive oder eher subjektive Beschwerden handelt. Objektive Beschwerden beruhen auf tatsächlichen Fehlern und sind oftmals schnell und unkompliziert lösbar. Subjektive Beschwerden dagegen ergeben sich aus persönlichen Wahrnehmungen des Gastes und kommen gerne im launigen Tonfall daher. Die Ursachen hierfür sind vielfältig. Zu hohe Erwartungshaltung oder fehlende Toleranz für eingeschränkte Angebote, längere Wartezeiten und höhere Preise gehören zu den Klassikern der subjektiven Beschwerden.

Vom Geschick des Mitarbeiters hängt es ab, die unzufriedenen und oft schwierigen Gäste wieder zu versöhnen. Sich dabei nicht persönlich angegriffen zu fühlen und auch noch eine vernünftige Lösung für die Beschwerdesituation zu finden, ist in der Theorie so einfach, aber in der Praxis oft schwierig. Ein Perspektivenwechsel macht es aber leichter und möglich.

In diesem Online-Training erfahren Sie, wie Sie auch in schwierigen Situationen „Herr der Lage“ bleiben, den Gast zufriedenstellen und zusätzlich konkreten Nutzen für alle ziehen.

Inhalte

Warum Beschwerdemanagement? Zielsetzung, Organisation und Verfahren
Psychologie des Beschwerdemanagements
Die wichtigsten Gesprächstechniken
Beschwerdegespräche in der Praxis
Souveräner Umgang mit ungehaltenen Gästen
Tipps und Tricks / Fragen und Antworten für Beschwerdesituationen im Alltag

Teilnehmer (max. 10)

Mitarbeiter (inkl. Auszubildende) mit direktem Gästekontakt aus allen Abteilungen

Teilnehmergebühr

169,00 € netto zzgl. MwSt. inklusive Teilnehmerunterlagen (digital)

Zeit

jeweils von 10:00 Uhr – 13:00 Uhr

Technische Voraussetzungen

Für eine reibungslose Teilnahme sind folgende Voraussetzungen zu beachten:

Jeder Teilnehmer benötigt einen Computer mit Kamera, Lautsprecher und Mikrofon (eingebaut oder extern)
Bei einem Laptop ist das geräteeigene Mikrofon ausreichend. Auch ein einfaches Headset ist geeignet.
Smartphones und Tablets sind für eine aktive Teilnahme nicht geeignet.
Eine stabile Internetverbindung (kabelgebunden oder kabellos).
Die Installation von Adobe Connect Meeting über den folgenden Link https://helpx.adobe.com/de/adobe-connect/installconfigure/install-application-for-desktop.html